‧管理雜誌
2012/05/04
很多職場調查都顯示，「生涯成長與機會」是員工是否留任的主因之一。當前，職場工作者的職涯曲線愈來愈像是「格子網」，而非過去的「階梯」。工作者不只希望能在職位上獲得晉升，同時也希望接受新職務的挑戰，以保持對工作的新鮮感，激發他們剛踏進職場時的熱情。
【文／謝佳宇】
「咚咚鏘、咚咚鏘！」舞龍舞獅的精彩表演與震天價響的鑼鼓聲，為今年3月底在桃園諾富特機場飯店一場特別的頒獎典禮，揭開了序幕。在會場外頭，不僅鋪上了紅地毯，還有鎂光燈聚焦，整個會場就彷彿是金馬獎頒獎典禮的星光大道一般耀眼。
典禮開始前，陸續有穿著華麗晚禮服與正式西裝的來賓，從紅地毯步行進入會場。這些盛裝出席、有著明星架勢的人，可不是目前國內當紅的影視明星，而是台灣DHL Express在2011年表現最好的「績優員工」，他們正準備參加公司一年一度的年度盛會――績優員工表揚大會。
在這樣的表揚大會中，員工可是會場裡最重要的主角，他們脫掉了平常工作穿著的制服，換上了公司特地為他們準備的禮服與西裝，並走上紅地毯星光大道，感受自己獲獎的榮耀。
而表揚大會開始前的舞龍舞獅表演，還不是專業舞獅團人員表演，而是由台灣DHL所有高階主管親自上陣、粉墨登場。那天晚上，DHL主管們最重要的任務，就是要好好「娛樂」員工。很多員工看到平常西裝筆挺的主管們，如此誠意十足的扮相，心裡都好感動。
高薪不見得留得住人才，歸屬感才是關鍵
這樣的表揚大會，是台灣DHL每年最重要的盛會，不少獲獎的績優員工都說，他們可以明顯感受到公司對員工的肯定與重視，而這樣的「激勵」，正是讓他們願意繼續留任的關鍵之一。
當員工受到了幸福的激勵，就會對企業產生強而有力的留任向心力。總是把「Motivated People（激勵人心）」作為企業首要重點目標的台灣DHL，也才能創造台灣員工平均年資超過12年的紀錄。
「很多企業總是把員工當作『成本』，而不是『資產』，這樣怎麼留得住人才呢？」台灣DHL Express總經理朱耀杰表示，很多企業總以為能否留住員工，只是一場薪水追逐戰，只要加薪就能確保人才留任，但如何留才的問題可不是「錢」就能簡單解決的事。
「砸錢留人很簡單，但如何創造員工對企業產生『歸屬感』這樣的無形報酬，才是最關鍵的。」朱耀杰認為，要讓員工對工作有歸屬感，第一個就得讓他們覺得自己的工作是有意義的。
「原來我那麼重要！」讓員工發現自己的工作價值
以顧客服務部門來說，很多人也許會認為這不過是個「接電話」的職務，但朱耀杰常常告訴顧客服務部門員工，其實他們是公司裡頭不可或缺的「專業諮詢人員」。
朱耀杰解釋，目前全球有220個國家和地區，換句話說，也會有220個海關與超過220條運送路線，每一個客服人員都得對所有資訊一清二楚，才能解決客戶各種疑難雜症。光是去年，DHL的客服人員就接到超過200萬通客戶的來電，而且很多問題可從來沒出現在「指導手冊」上，必須靠客服人員的臨場反應與平時訓練的專業知識。「這絕對不是一件簡單的工作，反而需要高度的專業！」朱耀杰說。
在DHL工作已邁入第28年的台灣DHL Express顧客服務總監洪春美，28年前就是從第一線客服人員做起，打字、接聽電話、解決顧客問題等事通通都要做。「就算當時我只是一個菜鳥客服人員，但公司讓我覺得自己扮演的角色好重要，」洪春美說。
「讓員工能感受到自己的工作價值與使命感，就能讓他們樂於工作，並甘願為公司效命。」朱耀杰強調，DHL希望每個員工都能打從心底認同自己的工作，發現自己的價值，讓他們感覺「原來我那麼重要」。
